Myšlenka institutu ombudsmana zní skvěle. Když ale člověk, který má řešit vaši stížnost, bere výplatu od té samé firmy, na kterou si stěžujete, měli byste okamžitě zpozornět. Je totiž dost pravděpodobné, že jeho hlavním úkolem nebude zjednat spravedlnost pro vás, ale krýt záda svému chlebodárci.
Mělo to být úplně banální vyšetření na dětském očním oddělení v jedné z velkých pražských nemocnic. Jenže rutinní návštěva u lékaře se během chvíle proměnila v ukázkovou lekci z institucionální arogance. Zdravotní sestra, pravděpodobně kvůli stresu, únavě a velkému návalu lidí, si spletla mého syna s jiným, údajně problémovým dětským pacientem. Začala mi před ostatními pacienty, personálem a synem vyčítat něco, co se vůbec nestalo, alespoň tedy ne nám, a dokonce publikovala i velice osobní věci, které rozhodně nepatří do veřejného prostoru nemocniční ordinace a čekárny.
Jako doprovod dítěte jsem se proti tomuto zjevnému omylu důrazně ohradil. Místo toho, aby sestra couvla nebo si ověřila fakta, však přešla do útoku. Před ostatním personálem i plnou čekárnou mě začala nahlas okřikovat a celá situace vyvrcholila v momentě, kdy jsem se začal důrazně verbálně bránit a legitimně ji upozornil, že na její chování podám stížnost. Sestra celou věc okamžitě otočila a začala tvrdit, že jí vyhrožuji.
Po návratu domů jsem udělal krok, který by většina lidí asi považovala za logický a správný. Podal jsem oficiální podnět k nemocničnímu ombudsmanovi. Jenže moje očekávání, že incident někdo nezávisle a objektivně posoudí, tvrdě narazilo na realitu českého zdravotnictví. A nejen zdravotnictví. Odpověď nemocniční ombudsmanky totiž nebyla výsledkem žádného skutečného vyšetřování. Bylo to jen nekriticky převzaté a překopírované vyjádření té chybující sestry. Výsledný verdikt? Pacient přišel nepřipraven, rodič byl hrubý a takové chování prý nemocnice nebude tolerovat. Případ uzavřen, štít instituce zůstal čistý a ze mě udělali agresora.
Tento zážitek otevírá zásadní systémový problém: Může být nemocniční ombudsman vůbec nezávislý, když ho přímo platí instituce, na kterou má dohlížet?
Odpověď je čistě pragmatická. Z podstaty věci nemůže. Nemocniční ochránce práv v České republice nemá nic společného s klasickým veřejným ochráncem práv, kterého volí Poslanecká sněmovna. Nemocniční ombudsman je řadový zaměstnanec té které nemocnice. Jeho pracovní místo, kariérní postup i odměny stoprocentně závisí na vedení nemocnice. Taková člověk se tak ocitá v permanentním střetu zájmů. Na jedné straně by měl sice hájit práva pacientů, na straně druhé by ale neměl poškodit reputaci ani ekonomické zájmy svého chlebodárce.
Z právního a praktického hlediska tak podle mě tito ombudsmani nefungují jako arbitři, ale spíše jako prodloužená ruka PR oddělení a krizového managementu. Pro nemocnice je to skvělý marketingový štít. Navenek to vytváří iluzi moderní, otevřené instituce, která naslouchá lidem. Ve skutečnosti však tento filtr slouží k tomu, aby se konflikty „ututlaly“ uvnitř budovy. Pokud má ale úřad nemocničního ombudsmana někdy fungovat jako skutečný garant spravedlnosti, musí se odříznout od struktur samotných nemocnic. Dokud bude takový „ochránce pacientů“ na výplatní pásce nemocnice, bude jakékoliv interní šetření pro pacienta jen naivní hrou s předem rozdanými kartami.